【転職先におすすめ】仕事に困ったらコールセンターで働いてみよう!

お金・副業・キャリア
この記事はこんな人におすすめ

・コールセンターで仕事することを検討している人
・コールセンターの実態を知りたい人
・なるべく楽をしてそこそこのお金を稼ぎたい人

誰もが1度は聞いたことがあるであろう、コールセンターの仕事。

しかし、実際にどのようなことをしているかなど、詳しく知っている方は少ないはず。

僕は6年間コールセンターで働いた経験があるのですが、ハッキリ言ってこんなにオイシイ仕事はなかなか少ないと思います。

この記事では、コールセンターの仕事に興味を持っており、働いてみようか検討している方に向けて、その実際を可能な限り余すことなく明かしてみました。

この記事がお読みいただいているあなたの役に役に立てば幸いです。

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【マイナビスタッフ】

そもそもコールセンターとは?

『コールセンター』とひとくちに言っても、実は仕事の幅がとても広い業種です。

皆さんが何となくイメージされているのは、『お客さんからの問い合わせを受けて問題や悩みを解決する』だと思います。

もちろん間違いではありませんが、それはあくまでコールセンターの仕事の中の1つに過ぎません。

基本的には、以下のような業務が存在します。

・顧客からの問い合わせ対応
・クレーム対応
・顧客へのセールスプロモーション(販売促進)
・営業メールの送信
・資料請求などの受付

そのためコールセンターで働くにあたっては、そこでどんな業務を担当することになるのか、どんな人とやり取りすることになるのか等を、事前にしっかり確認しておくことがとても重要です。

早期退職してしまう人にありがちなのが、『派遣会社に勧められるがまま入った』とか『時給が良かったから』などという理由で、自分の中にあったイメージと実際の仕事とのミスマッチが原因となっているケース。

「コールセンターの仕事ができれば何でもいい」という姿勢だと大体長続きしないので、面倒に感じても下調べは必ずしておきましょう。

コールセンターの種別と形態

コールセンターには、大きく分けて『個人向け』『法人向け』という、2つの種類があります。

『個人向け』は文字通り個人を相手にするもので、『法人向け』は企業(会社)を相手にするものです。

また、その中でさらに『インバウンド』『アウトバウンド』の2種類が存在し、前者が『受電専門』、後者が『発信専門』の形態をとっています。
※受電・発信を両方行うコールセンターも存在します。

『個人向け』は学生からお年寄りまで幅広い年代の人に対応することとなり、基本的に知識がほとんどない場合が多く、専門用語や難しい言葉を極力使わず、簡潔に説明する能力が求められます。

『法人向け』は企業の担当者が問い合わせしてくるのが一般的で、ある程度の知識を持っているのでこちらはより詳しく説明できるだけの知識と、ビジネス的コミュニケーションスキルが求められます。

『インバウンド』と『アウトバウンド』は、人によって好みが分かれるところですが、アウトバウンドの場合1日のノルマが設定されていることが多く、その意味ではオペレーターとしてはインバウンドより数字に追われる感が強いかもしれません。

コールセンターの仕事内容

コールセンターでの主な仕事は、上記で挙げた通りですが、それらはあくまでオペレーターの担当業務です。

実はそれ以外にもコールセンター内部には様々な役職が存在しており、それら全てがコールセンターを支えています。

例としては以下の通り。

SV-スーパーバイザー-オペレーターでは対応しきれないレベルのクレームを引き継ぎ対応する

・アナリスト:オペレーターの対応を確認し、修正すべき点をフィードバックし品質(敬語の使い方や案内の正しさ等)の維持および向上を目指す

・マネージャー:コールセンター全体の戦略や方針を決定し、取引先など外部との折衝を行う

※役職名は職場によって異なります

オペレーターからこれらの役職に昇進することもありますし、求人として直接募集している場合もあります。

基本的にコールセンター未経験者はオペレーターが出発点となりますが、そうした業務もあるということは覚えておくと後々役立つと思います。

コールセンターで働く人々

コールセンターはその仕事の性質上、一般的な企業より多種多様な人が集まりやすくなっています。

フリーター・主婦・声優の卵・インディーズバンドのギタリスト・ブロガーなど、普段の生活では関わることがない人とも一緒に働けます。

また、私服がOKなコールセンターではそれぞれの個性が服装に顕著に出るので、一見職場とは思えないのも特徴だと思います。

年齢は最年少で高校を卒業したばかりの子最年長は60代に近い人もいるので、世代間コミュニケーションが取れます。

センターの大きさによって稼働人数は異なりますが、オペレーターが50人近くいることもザラなので、下手をすると就職してから退職するまで1度も関わらずに終わるオペレーターもいたりします。

ここに一生勤めるというより、夢や目標のための踏み台として働いているという人が圧倒的に多いです。

コールセンターの1日の流れ

コールセンターの勤務形態は、窓口の営業時間によって大きく異なります。

平日のみの営業で土・日・祝日休みのセンターもあれば、24時間営業でシフト制で回しているセンターも存在します。

僕は平日営業もシフト制も両方経験したのですが、ここでは平日営業で9:00~18:00営業のセンターの場合の1日の流れをご紹介します。
※あくまで一例です。

・8:30~ 出勤、朝礼(この時間にオペレーターは内部向けメールや週報などをチェック)
・9:00~ 午前業務開始
・11:30~14:30 交代でランチ休憩(窓口は営業中のため)
・14:30~ 午後業務開始
・18:00~ 業務終了(残業の場合も有り)
・19:00 退社

なお、スーパーバイザーなどの管理職は、ここからさらに残業をしていることも日常茶飯事で、22:00頃に退社ということもザラにあります。僕は管理職時代、終電で帰宅することもありました・・・

楽をして仕事したい方は、管理職にはつかない方が賢明です。

コールセンターのメリットとデメリット

ここではコールセンターの仕事のメリットとデメリットについてお話します。

メリット

・時給が高く休みを取りやすい
・外見に関係なく働ける
・体力がなくても働ける
・最低限のパソコン操作ができればOK
・資格や実務経験は問われない ※取り扱う業務による

・手に負えない案件は上司に移譲することができる

各メリットの詳細は以下の通りです。

時給が高く休みを取りやすい

コールセンターの仕事は、総じて時給が高いのが最大の特徴と言えます。

求人を見ると分かるのですが、3K(きつい・汚い・危険)な業務ではないのに、ここまで高い仕事は他にほとんどありません。

また、有休や希望休など、他の仕事と比較すると圧倒的に休みの申請が通りやすく、プライベートのスケジュールをとても立てやすいです。

仕事より自分の趣味や時間を大切にしたい人には、コールセンターはうってつけの仕事です。

外見に関係なく働ける

コールセンターの仕事は、お客さんと顔を合わせることが一切ありません。

だからどんな外見をしていようと問題にならないという特徴があります。

僕が働いていた職場では、ピンクやブルーの髪色の人がいたり、腕や肩にタトゥーが入っている人もいました。

私服OKの職場も多く、知り合いの女の子は「自分がしたいファッションのまま働けるから」という理由で、ずっとコールセンターの仕事を続けています。

ここまで外見に寛容な仕事は、少なくとも日本ではコールセンターくらいでしょう。

体力がなくても働ける

コールセンターの仕事は、100%デスクワークです。

基本的にデスクから動くのは、スーパーバイザーにエスカレーション(相談)する時と休憩時、出退勤の時くらいです。

だから体を動かすことが苦手な人や、体力がない人でも働くことが可能です。

その点でも、性別・年齢に左右されないのは良い点だと思います。

 最低限のパソコン操作ができればOK 

コールセンターの仕事では、パソコンで様々なツール(ソフトウェア)を使うことがあります。

ITの知識があればすぐに使い方を覚えて活躍できますが、知識が全くなくてもパソコンで文字が打てる程度の能力があれば問題ありません。

というよりコールセンターに入ってくる人の大半は、そういった知識がゼロの状態からスタートしています。

僕が驚いたのは、パソコンのキーボードを人差し指で1文字ずつ打つことしかできない女の子が入ってきた時です。

そんな人でも何か月かやっていると徐々にできるようになっていったので、ITに弱く機械に疎くても諦める必要はありません。

 資格や実務経験は問われない 

コールセンターの仕事には、必要となる資格や実務経験がありません。

基本的には健康であれば誰でも入れるチャンスがありますし、やる気があれば管理職など上を目指したりすることも可能です。

それにも関わらず時給がこれほど平均して高い仕事は、他にはなかなか無いです。

 手に負えない案件は上司に移譲することができる 

コールセンターで仕事をしていく中で、自分の能力や権限では手に負えない案件にぶつかる時がありまます(クレーマー対応など)。

そんな時は、スーパーバイザーをはじめとする上司がその案件を引き取って対応してくれるので、自分1人が頑張って最後まで対応しなければならない義務がありません。

他の仕事ではそんなケースはなかなかありませんが、コールセンターならではのメリットです。

デメリット

・こちらから対応を終了することはできない
・オペレーターの能力値で負担量が変わる
・大規模なエラーが発生すると地獄
・離職率が高い

・対応方針がコロコロ変わる
・職場にヤバい人が多い

各デメリットの詳細を見ていきましょう。

こちらから対応を終了することはできない

コールセンターでは、基本的にこちらから電話やチャットなどを切ることができません。

どれだけ相手がクレーマーだろうと支離滅裂な言動をする輩であろうと、相手が切電するまで対応を続けなければいけないのです。

だからストレスの溜まり具合は激しいですし、精神的に病んでしまう人も多いのが実情です。

会社によってはあまりにも酷い相手であれば規定に則ってこちらから切電したり、対応拒否することもできますが、適用できるケースは滅多にないのでまともに取り合わず受け流す能力が必要です。

オペレーターの能力値で負担量が変わる

どの会社にも仕事ができる人とできない人は存在しますが、コールセンターでは仕事ができない人のしわ寄せが周囲に及ぶという大きな問題があります。

特にインバウンド業務では、オペレーターに対応件数などのノルマが課されていないことも多く、何件やろうと給料は同じということも多いです。

その結果、仕事ができない人が1時間に2件しかやっていないのに、仕事ができる人が1時間に5件やる・・・といった偏った状況が発生することがザラにあります。

つまり、仕事ができる人ほど割を食うことになりかねません。

なので周囲の同僚の様子を見て、仕事量を自分で調整することがポイントとなります。

 大規模なエラーが発生すると地獄 

コールセンターと聞くと最新鋭のシステムや設備が整っているとイメージしがちですが、現実はそんなこと全くありません。

むしろ、旧式のシステムをアップデートしていなかったり、根本的なバグを抱えたシステムを使い続けているケースが多いです。

それによって時折発生するのが、突如とした大規模なシステムエラー。

システムに依存した仕事をしているコールセンターではまともな業務ができなくなり、対応案件がどんどん溜まっていくという状況が生まれるのです。

管理する側である上層部のせいで、現場で対応するオペレーターが尻拭いをする羽目になるのも、コールセンターのデメリットです。

 離職率が高い 

コールセンターの離職率の高さは世間的にもよく知られているところですが、実際のところこの問題はどこも抱えているものです。

入社時に同期が10人いたのに、1年後には1人になっているなんてことも珍しくありません。

理由は人それぞれですが、上司・先輩・同期・後輩・部下問わず、入れ替わりが激しいということは覚えておきましょう。

 対応方針がコロコロ変わる 

コールセンターの取り扱う業務は、どこかの会社からの委託案件であるケースが多いです。

なので委託元企業がクライアント(依頼主)となり、委託先である会社はクライアントのご機嫌取りに必死になります。

このような形態における最大の問題点は、クライアントの鶴の一声でこれまで常識とされてきた方針が180度方向転換されること。

委託先がこれに異議を唱えたり跳ね返すことはまずできないので、どれだけ滅茶苦茶な内容であろうと「とにかくやれ」と命令されるのみです。

その結果、お客さんから不評を買いクレームに発展するケースもあって、オペレーターに負担がのしかかってくることも珍しくありません。

コールセンターの仕事を長く続けるには、そうした理不尽さを飲み込む力も問われるのです。

 職場にヤバい人が多い 

先程お話した通り、コールセンターには多種多様な人が集まります。

それ自体は良いことですが、中には「これまでどうやって生きてきたんだろう?」と思わずにはいられないレベルで、いわゆるヤバい人が集まりがちという問題が生じます。

しかもそういうタイプに限って自分のヤバい部分に気付いていないので、周囲がどれだけ指摘しても直りません。

コールセンターで仕事を続けるには、そうした人の存在をなるべく意識せず、自分のペースを乱されないようにすることが大切です。

意識してしまうと、「何であんな奴でクビにならずにノウノウとしているんだ!」などという感情になって、自分のメンタルにも良くありません。

独特な面白さと魅力がある仕事

以上、コールセンターの仕事についてご紹介しました。

大変なことが多くストレスを抱えてしまう人も多いですが、やってみるとコールセンターならではのこともあって、楽しいことも多いです。

中には「こんなのでお金もらえちゃうの!?」と驚くくらい楽な業務もあって、正直オイシイ部分も多い仕事です(笑)

経験してみる価値は十分ある仕事だと思うので、ぜひ転職の際にはコールセンターを検討してみてはいかがでしょうか。

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