【ここが辛いよ】外部委託業務をした場合の実態と問題点

お金・副業・キャリア

昨今では、コールセンターやお客様相談窓口を、外部に委託している企業がとても多いです。

そうすることでクライアント(委託元)は膨大なコストや手間をかけずに済みますし、委託先はクライアントから委託料を受け取って利益を得ることができます。

ただ、外部委託業務は実際に従事する立場からすると、様々な弊害を生んでいる業態だとも思っています。

この記事では、外部委託業務に約6年携わっていた僕が、これまでの経験をもとにその実態と問題点についてお話します。

クライアントの言うことは絶対

まず、大前提として外部委託業務という業態においては、『クライアント>>>委託先企業』という絶対的な力関係が存在します。

クライアントの命令は絶対であり、委託先企業に許された返事は「はい」か「Yes」のみ。

仮に命令に従わなかったり反対しよおうものなら、委託契約を切られて終わるだけです。

だからどんなに理不尽で意味不明な指示が来ても、それを受け入れる他ありません。

昨日まで白だったものが今日から黒になることなどザラですし、下手をすると「白なんて言ったことはない」と政治家も顔負けの後出しの言い訳もしてきます。

しかし生殺与奪の権利はクライアントが握っているので、ただただ耐え忍ぶのが委託先企業の宿命なのです。

クライアントとの間に生まれる温度差

顧客対応を行う現場を担うのは委託先企業の社員であり、クライアントはその報告を受けるのが外部委託業の形態です。

ここで生じる問題が、現場を知らないクライアントと現場の最前線に立つ委託先企業の社員達との間の温度差です。

クライアントの打ち出す施策が、顧客の不評と混乱を招くケースはザラにあって、そのしわ寄せを受けるのは最前線の委託先企業の社員です。

ただ、現場側からすれば施策を打ち出す前に「これは絶対上手くいかないだろうなぁ・・・」というのが、何となく予測がつくことが多いのです。

クライアントは自分達の作り出したサービスを顧客がどんな手間をかけても使ってくれると過大評価していますし、顧客はお金を払っている自分に対してより手間のかからない簡単なサービスを展開すべきという思い込みを持っています。

両者の自分勝手な思惑は嚙み合うことが決してなく、その間に立たされている委託先企業は客観的に双方を見ているので、どんな展開になるかが分かりやすい・・・というのが背景ですね。

『顧客満足度』からかけ離れた対応

大多数の企業も掲げているであろう目標の1つに、『顧客満足度の向上』というものがあります。

外部委託業務においてもこれが評価項目の1つとして置かれて、目標値達成のノルマを課されている場合が多々あるのですが、実際に仕事をしているとこれと矛盾した対応・方針がクライアントから打ち出されることが往々にしてあります。

しかも、たいていの場合その経緯や背景は委託先企業には共有されないため(おそらく自社のコスト削減だと思いますが)、こちらはそれによる顧客からのクレームにも「規約の変更でそうなった」としか伝えられません。

それで顧客満足度の向上を謳うのですから、現場側としては「バカ言ってるなー」と思います。

これに限らず、クライアントから指示される内容は顧客にとって改悪であるものが多いのですが、これも同様に詳細が共有されません。

「とにかくやれ」としか言われないため、こうした軍隊形式の仕事が合わない人には委託業務はおすすめしません。

なりふり構わぬノルマ到達に向けた手段

委託先企業にとって、クライアントから定められたノルマは必達です。

もしこれを達成できない期間が続けば、いつ委託契約を打ち切られてもおかしくありません。

ただ、やはり様々なトラブルなどが重なった時に、ノルマ未達となることもあります。

クライアントがこれに激怒すると、委託先企業は何とかせねばと焦り、めちゃくちゃな対策を練ることが多いのです。  

例えばコールセンターだと、『顧客が問い合わせしてきてから○○分以内に取る』という目標が定められているのが基本。 

これが未達になりクライアントに指摘されると、『受付専門』という名目で案件の受付だけを行う人員を雇って、とにかく先に全て取らせて時間に余裕ができた時に折り返す…という流れを作り出します。

ただ、これは早く対応してほしい顧客からすれば苛つきの要因となりますし、受付を拒否されて大きく揉めるケースも。

顧客を満足させるためにいるはずなのに、クライアントを満足させるために行動しなければならず、この矛盾は真面目な人には精神的にくるものがあると思います。

競合他社との醜い争い

クライアントが委託契約を複数社と結んでいる場合、当然業務は複数社がこれにあたります。

すると何が起きるかというと、内部で競合同士がシェアを奪い合って戦いを繰り広げます。

ノルマ達成はもちろんですが、プレゼンや接待等、あらゆる手段を用いてクライアントにゴマを擦ります。

中には他社を潰そうとアラ探しをしたり、ミスを責め立てたりと、汚いことも平然と行われるため、社会の闇を感じることもしばしば。

大人の競争がいかに醜いかを思い知りました。

企業内部の戦略や方針を知れるチャンス 

以上が、外部委託業務の実態と問題点です。

働いていると上述の通り、矛盾点がたくさん見つかります。

ただ、これを気にしているとキリがないため、ある程度の割り切る力も必要。それが仕事を長く続けるコツです。

悪い部分ばかり取り上げましたが、外部委託業務ではクライアントのサービスの内部情報や、戦略および方針などここでしか聞けないものもあります。

興味のある方は、1度経験してみると面白いかもしれません。

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