接客業における対面・非対面コミュニケーションの5つの違い

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接客業と一括りに言っても、その形態は多岐に渡ります。

その中で大まかに分けるとすると、『対面コミュニケーション(コンビニエンスストア店員など)』と、『非対面コミュニケーション(コールセンターオペレーターなど)』の2種類となります。

相手(顧客)が目の前にいるかいないかというシンプルな違いですが、たったこれだけの要素で接客における注意点は大きく変わるもの。

この記事では、その違いと注意点について解説します。

横柄で高圧的な態度を取られやすい

Businessman yelling at his phone in his office

非対面の場合、お互いに表情は見えず、相手の背格好なども知ることができません。

こうした場合、対面だと言えないことも、バンバン言ってくる人が一定数出てきます。

これは特に男性に多く、相手を目の前にしていると縮こまってしまう気の弱い性格の人にありがちな傾向です。

中には明らかに度を超えた暴言を吐いてくる悪質な輩もいるため、遭遇した際は焦らず上司に報告し冷静な対応に努めましょう。

たとえ何を言われても、「面と向かってじゃ何も言えない奴が何か言ってるな~」くらいの感覚で、受け流すのがベストです。

見えない部分で手を抜ける

非対面コミュニケーションでは、会話しながらこちらが何をしているかは、向こうには分かりません。

極端な話、ソファに寝そべりながらでもネットサーフィンをしながらでも、ちゃんとコミュニケーションが取れていれば問題ないのです。

また、ミュート機能を使えばその間は相手にこちらの音が何も聞こえなくなるので、水を飲んだりくしゃみをするなども出来てしまいます。

もちろんコミュニケーションのクオリティに支障が出ないことが大前提ですが、対面コミュニケーションと比べて自由が利くのは圧倒的に非対面コミュニケーションです。

見た目で舐められることがなくなる

人間は対面した時、相手の見た目で自分より上か下かを無意識に判断します。

体格が小柄であったり気弱そうな雰囲気だったりして、自分の方が優位だと思うと大きな態度を取りがちです。

非対面では、相手を判断するための外見が一切分からないため、そうした懸念がありません。

下手に出る感じの声を出すと強気な態度を示してくる人が多いですが、反対にやや権威的な声を出すとあまり強く出てこないなど、声で相手をある程度コントロールすることが可能です。

童顔で小柄など外見的に舐められがちな方は、非対面コミュニケーションの方がやりやすいことが多いでしょう。

感情を汲み取る力が試される

非対面コミュニケーションでは、対面以上に相手の反応に注意を傾け、感情を汲み取れるかが重要となります。

例えば言葉には発していなくても、表情や身体の動作から、「納得してなさそうだな」とか「イライラしているな」ということが分かりやすい人が多いです。

しかし相手の姿が見えない場合、その判断は声色や反応までにかかった時間など、限定的な部分でしか判断することができません。

だからこそ、そのわずかな要素から相手を予測し読み取った上で、ベストな回答をすることが求められます。

専門用語を使ったり説明を省いたりしない

business background of business people having business seminar with speaker having speech to audience

対面コミュニケーションでは、多少説明が拙くても、身振り手振りなどのボディランゲージでカバーできることが多いです。

しかし非対面コミュニケーションとなると、ボディランゲージは一切使えません。

だからこそ、中途半端な説明では相手に上手く伝わらず、苦戦する方が少なくないのです。

また、説明時に無意識で専門用語を使った場合、対面の場合だと相手の表情で「あ、分かってない」ということに気付けます。

非対面コミュニケーションではそれを窺い知ることが難しく、また相手も「分からない」と言えないタイプだとそのまま進んでしまい、後々で問題になる可能性も。

それを防ぐためにも、非対面コミュニケーションでは言葉のみでシンプルかつ十分な説明ができることが必要なのです。

自分の適性にあった仕事をしよう

僕はこれまでに対面・非対面コミュニケーションの両方の仕事を経験しましたが。人によってどちらが向いているか(向いていないか)は大きく異なります。

対面の営業でバリバリ活躍できていた人が、非対面になると顧客との信頼関係が上手く結べず苦戦するなど、どちらも完璧に行えるタイプはあまりいません。

だからこそ、自分の向き・不向きを見極めた上で得意な方を選んだ方が、より活躍できます。

ここで理解しておいてほしいことは、どちらかができないからダメだと思うのではなく、『自分には向いていないだけ』ということです。

自分の適性をよく検討し、より良い仕事を選択をしてくださいね。

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