コールセンターで正社員の仕事への就職・転職を検討している方にとって、仕事内容がきついのか、待遇や将来性はどうなのかという点は気になるところでしょう。
コールセンターで働いた経験がない場合は、仕事に対してのイメージがわかず、さらに不安になりますよね。
本記事では、コールセンターで正社員として働くにあたってきついこと、待遇や将来性などを解説していきます。
筆者である僕は、これまでに5箇所のコールセンターで計8年以上の勤務経験があります。
そこでの実体験も踏まえつつ、1人でも多くの方の参考になればと思います。
コールセンター正社員はここがきつい！
結論から言うと、コールセンターで正社員として働くのは、かなりきついことを覚悟しておくべきです。
コールセンターの正社員は、職場内での総数自体が少ない上に、役職が上層部もしくはそれに準ずる位置となります。
必然的に担当する業務の重要度が高くなるので、自身の采配が大きな影響力を持ち、1つの失敗が命取りになりかねません。
具体的に何がきついのかというと、これからご紹介する以下の4点です。
責任範囲の広さと重さ
コールセンターの正社員は、オペレーター業務をすることは基本的にありません。
では何をするのかというと、コールセンターの運営に関わる業務を行います。
・コールセンターの規則の策定
・人材採用と解雇
・派遣会社や人材紹介会社との会議
・クライアント対応
・その他タスク業務
この他にもやるべきことはたくさんあって、常にマルチタスクで進めていく必要があります。
そのため、1つのことをやると周りが見えなくなってしまうタイプの方には、正社員として仕事をするのは厳しいです。
自身が最終決裁権限を持つ業務や、総責任者となる業務もあるので、責任の重さも相当なものです。
その重圧に負けず、何が起きても冷静に対処できる臨機応変さがなければ、長くはもたないでしょう。
部下である管理者やオペレーターの尻ぬぐい
コールセンターの正社員が少ない理由の1つは、その他の非正規雇用者の割合が非常に高いからです。
一般社団法人日本コールセンター協会の調査では、回答に応じたコールセンターの73.2％で、総従業員数に占める正社員の割合が5割未満となっている現状を明らかにしています。
僕がこれまでに勤務してきたコールセンターでは、正社員の割合が1～2割程度だったので、その数の少なさがよく分かると思います。
そして現場で働くオペレーターと管理者は、ほとんどが契約社員・派遣社員・アルバイトといった非正規雇用です。
誤解を恐れず言いますが、スペックもモチベーションも高くない人ばかりなので、日々問題が絶えません。
問題が起きればしわ寄せは正社員の方にくるので、尻ぬぐいに追われることになります。
ちょっと注意していれば防げたはずの問題も多く、イラついてしまうこともたびたびあるでしょう。
そういう時でも腐ることなく、粛々と処理できるだけのメンタルの強さが求められます。
会議・報告会の多さ
コールセンターの正社員は、内部はもちろん、クライアントをはじめとする多くの関係者との会議・報告会があります。
週間・月間の定例会に加えて、緊急で召集される会議もあって、スケジュールは常にびっしりです。
そのための資料作成や打ち合わせなど、準備することも多々あるため、時間に追われてばかりです。
さらに新人であれば議事録担当を押し付けられることも多く、余計に負担が増えます。
いかに効率よく時間管理しながら動けるか問われるのが、コールセンターの正社員なのです。
クライアント対応
今やコールセンターの多くは、自社による内製ではなく、委託された第三者企業が運営しています。
コールセンターの正社員はその運営責任者として、委託元であるクライアントが求めることに応じなければなりません。
コールセンターには様々なKPI（重要業績評価指標）が存在しており、その中でも何を重視するかは、クライアントによって異なります。
そして時には、現場のことを理解していないが故の無茶・無謀な命令も飛んできます。
基本的に受託側は拒否することができないため、クライアントが言うのであればやるしかありません。
しかしそのまま受け入れると悲惨な結果を招くことになる場合は、何とか妥協案を出し最小限の負荷になるようにするのも、運営側である正社員の役目です。
クライアント対応は、1歩間違えるとコールセンター自体の存続が危うくなるので、全業務の中で最も神経を使います。
そのプレッシャーの中を渡り歩かなければいけない立場なので、中途半端な覚悟ではやっていけません。
コールセンター正社員の実情
きついことが多いコールセンター正社員の仕事ですが、待遇や職場環境はどうなのか気になりますよね。
新卒・中途採用、どの役職に就くかなどの前提によって異なりますが、ここでは中途採用における一般的な内容をお話します。
なお、コールセンターの正社員の求人は、常に出続けています。
どんな求人が出ているのか、確認してみると良いでしょう。
待遇（給料・残業時間・休日数・有休消化率など）
コールセンターの正社員は給料を比較的もらえます。
年収が500万円以上であることも珍しくありません。
ただし、求人情報では固定残業代を含んでの額面となっていることが多いので、額面通りに受け取るのは危険です。
残業も長くなることが多く、コールセンターの営業時間後も仕事をしていることは普通にあります。
休日は基本的に完全週休2日制で、土日休みとなることがほとんどです。
有休は取得自体はできるものの、休むとタスクがどんどん溜まっていくので、取得するためにできるだけ減らしておかないと後で大変なことになります。
また、オペレーターや管理者は私服OKの場所も多いですが、正社員はスーツを義務付けられていることもあります。
以上のことから、総合的にみると待遇は妥当か悪いと感じるかのどちらかでしょう。
職場の雰囲気・人間関係
コールセンターは、全体的に暗く陰鬱な雰囲気の職場が多いです。
特にクレーム処理を扱っていたり、インサイドセールスでノルマがある等の業務だと、殺伐とした雰囲気が漂っていることもザラです。
人間関係については、ハッキリ言ってその職場ごとによるので、完全に運任せでしかありません。
ただ、良くも悪くもドライなため、お互いに必要以上の干渉をしないことが多いです。
さらに自分の部署・役割以外の人とは接する機会がほとんどなく、限定的な人間関係になりがちです。
以上のことから、「分け隔てなく和気あいあいと楽しくやりたい」という人には向いていません。
「仕事は仕事として割り切って、プライベートなことは持ち込まない・持ち込ませない」というのを好む人の方が向いているでしょう。
退職率とストレス度
まず知っておきたいのは、コールセンターは全体的に離職率の高い職場ということです。
その数値は約30％と言われており、入れ替わりが激しいことが普通です。
原因は様々ですが、
・責任の重圧
・覚えることの多さ
・人間関係
・不十分な研修と育成
などがあります。
僕自身、コールセンターで8年以上働いてきましたが、これは事実です。
正社員とか非正規雇用は関係なく、入っては辞めての繰り返しとなっている職場が多いのも、人間関係が希薄になる要因でしょう。
将来性とキャリア
コールセンターで正社員として定年まで働くことを考えている人は、あまりいないと思います。
そこで気になるのは、将来性やキャリアがどうなっているかですよね。
将来性に関しては、最低3年以上勤続していれば、十分あると言えるでしょう。
主な業務がマネジメントになるので、他の職種・業種でも活かせる場面は多々あります。
業務範囲も広く、転職する際には良いアピールポイントになります。
または、これを足掛かりにフリーランスや起業するのもアリです。
全体を見渡しつつマルチタスクで業務を進めていけるのは、フリーランスとしても起業家としても重要な能力になります。
仕事が大変な分、身につくものも大きいのは、コールセンターの正社員として良いところですね。
コールセンター正社員以外も検討するべき
コールセンターにおける正社員は、一般企業の正社員と比較すると、責任も役割も重くなります。
現場のオペレーターや管理者はほとんどが非正規雇用で、正社員は運営側としてコールセンターの基幹を支える立場となるからです。
そのため、想像しているよりずっときつく、大変な仕事です。
気楽にやりつつ、プライベートの時間もしっかり確保したいという人は、コールセンターの正社員はおすすめできません。
自分がどんなスタンスで仕事をしたいのか、これからどんな風に生活していきたいのか。
これを踏まえた上で、自分のやりたい仕事が本当にコールセンターの正社員なのか、改めて考えてみましょう。
それでも挑戦してみたいというなら、覚悟を持って臨んでみてください。
本記事を読んで、やりたい仕事がよく分からなくなってしまった人は、キャリア相談サービスを使ってみるのもおすすめです。
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